Il cliente tornerà? Dipende da come lo saluti!

Attività commerciali e turistiche

I suggerimenti di Patrizia Menchiari, esperta di marketing e autrice di “Guest Experience a effetto wow”

«Domani lasciamo l’appartamento per le 9, va bene?». «Ok, lasci le chiavi sotto il tappeto». Questo scambio via WhatsApp chiude il soggiorno di un ospite così, senza un saluto né un grazie.  Con che probabilità il cliente trattato con indifferenza lascerà una buona recensione o farà passaparola positivo?

Il cervello delle persone fissa in memoria il momento più intenso di un’esperienza e quello finale, come dimostra la regola del “picco-fine” del premio Nobel Kahneman.

Il giudizio su una cena, un acquisto o una vacanza dipende molto da come si conclude. Eppure proprio il congedo è  spesso  la fase più trascurata: il conto portato di fretta, lo scontrino consegnato senza alzare lo sguardo o con un “grazie” annoiato, le chiavi ritirate in silenzio. In hotel, al ristorante o in negozio, distacco emotivo e comunicazione fredda irritano i clienti e li rendono ipersensibili rispetto ad eventuali mancanze.

Il momento dei saluti è l’ultima occasione per far sentire il cliente importante.

Al posto del solito, trito “andava tutto bene?” (che invita a rispondere sì per tagliare corto), meglio fare domande aperte:  “Come ti sei trovato?” oppure “In cosa possiamo migliorare?”. Chi ha avuto un piccolo disagio sarà più propenso a dirlo a voi, invece di scriverlo in rete con rabbia. Un saluto caloroso, un piccolo omaggio inatteso, un invito a tornare (“ricordaci che sei già stato nostro cliente: ti riserveremo un trattamento speciale”) trasformano una transazione in una relazione.

E la recensione? Il cliente contento spesso non la scrive: torna alla sua routine, si dimentica, non sa dove cliccare. Puoi incoraggiarlo con una richiesta gentile, mostrando il QR code o inviando il link diretto. La risposta, poi, rafforza la reputazione online: conviene ringraziare in modo personale chi elogia (l’effetto copia-incolla spegne il piacere di ricevere una risposta) e con calma e apertura chi critica. I futuri clienti (e, ultimamente, le app di intelligenza artificiale) leggono le risposte e incidono sul business di domani.

Se possibile, infine, è utile tenere viva la relazione: gli auguri a fine anno, un buono sconto personalizzato, una newsletter che incuriosisce e racconta novità invece di elencare offerte. Molte piccole attività tengono i contatti su WhatsApp, canale familiare e più immediato.

Ogni cliente che torna è un cliente in meno da conquistare (con costi sempre più alti).

Che emozione ricorderanno i tuoi clienti dell’ultimo minuto passato con te o con il tuo staff?

PATRIZIA MENCHIARI

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